மின்வணிகத்தில் வாடிக்கையாளர் சேவை: விசுவாசத்தையும் மாற்றத்தையும் உருவாக்க உத்திகள், சேனல்கள், அளவீடுகள் மற்றும் கருவிகள்.

பாரம்பரிய வர்த்தகத்திற்கும் மின் வணிகத்திற்கும் இடையிலான வேறுபாடுகள் பல உள்ளனமற்றும் மிகவும் தீர்க்கமான ஒன்று வாடிக்கையாளர் சேவைஒரு கடையில், எந்தவொரு பணியாளரும் கேள்விகளுக்கு உடனடியாக பதிலளிக்க முடியும்; இணையவழிஆதரவு அணுகக்கூடியதாகவும் வேகமாகவும் இல்லாவிட்டால், பயனர் தாவலை மூடிவிட்டு வெளியேறலாம். போட்டியிட, ஆதரவு இருக்க வேண்டும் கண்டுபிடிக்க எளிதானது, எளிதில் வளைய கூடிய y தீர்க்கமானஎந்த சேனலிலும் நேர்மறையான அனுபவத்துடன்.

• கண்டுபிடிக்கக்கூடியதுஉங்கள் வலைத்தளம் மற்றும் சேனல்களில் எங்கு உதவி கேட்க வேண்டும் என்பதை வாடிக்கையாளர் அறிந்திருக்க வேண்டும்.
• வேகமாக: முன் வரிசையில் குறுகிய பதில்கள் மற்றும் தீர்வு நேரங்கள்.
• நேர்மறை: முதல் தொடர்பில் பச்சாதாப சிகிச்சை மற்றும் முழுமையான தீர்வுகள்.

நிகழ் நேர அரட்டை

ஒன்று சிறந்த விருப்பங்கள் நிகழ்நேர அரட்டையைத் திறக்கவும். எனவே வாடிக்கையாளர்கள் உண்மையின் தருணத்தில் தங்கள் கேள்விகளைக் கேட்கலாம். வாங்குபவரின் விருப்பங்களின் அடிப்படையில், அரட்டை மற்றும் சாட்போட்கள் உராய்வைக் குறைத்து மாற்றத்தை அதிகரிக்கின்றன. ஆதரவை அளவிட, நீங்கள் இணைக்கலாம் முன்னுரிமை வரிசை, முன் பதில்கள், தானியங்கி பரிந்துரை மற்றும் ஒரு 24/7 சாட்பாட் இது அடிக்கடி நிகழும் நிகழ்வுகளை நிவர்த்தி செய்து, வளாகத்தை மனித நிலைக்கு உயர்த்துகிறது.

சேவை நிலை ஒப்பந்தங்களை (SLA) வரையறுக்கவும் - எடுத்துக்காட்டாக, முதல் மறுமொழி நேரம் மற்றும் தீர்வு நேரம் - மற்றும் அளவிடவும் முதல் தொடர்பு தெளிவுத்திறன் விகிதம் தரத்தை உத்தரவாதம் செய்ய. பெயர், ஆர்டர்கள் மற்றும் விருப்பங்களுடன் தனிப்பயனாக்க உங்கள் CRM உடன் அரட்டையை ஒருங்கிணைக்கவும்.

சந்தேகம் வலைப்பதிவு

மற்றொரு விருப்பம் எங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு சேவை செய்யுங்கள் ஒரு வலைப்பதிவா அல்லது உதவி மையம் அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகள், வழிகாட்டிகள் மற்றும் சரிசெய்தல் தீர்வுகள் வெளியிடப்படும் இடம். பொதுவில் பதிலளிப்பதன் மூலம், இதே போன்ற கேள்விகளைக் கொண்ட எதிர்கால வாடிக்கையாளர்கள் பயனடையலாம். தீர்வுகளைக் கண்டறியவும் தாங்களாகவே, டிக்கெட்டுகளைக் குறைத்து. உள்ளடக்கத்தை இவ்வாறு கட்டமைக்கவும் வகைகளை அழி (ஆர்டர்கள், ஏற்றுமதிகள், வருமானங்கள், கணக்கு, தயாரிப்பு), சேர் கோருவோர் மற்றும் ஆதரவில் கற்றுக்கொண்டவற்றுடன் புதுப்பிப்புகள். இந்த களஞ்சியமும் வழங்குகிறது எஸ்சிஓ வலைக்கு.

தொலைபேசி சேவை

உள்கட்டமைப்பைப் பொறுத்து, ஒரு தொலைபேசி இணைப்பு பயிற்சி பெற்ற முகவர்களைக் கொண்டிருப்பது முக்கியமான வழக்குகளில் (பணம் செலுத்துதல், சிக்கலான சம்பவங்கள்) நம்பிக்கையை அளிக்கிறது. கருத்தில் கொள்ளுங்கள். எளிய IVR, அவுட்சோர்ஸ் பராமரிப்பு, திரும்ப அழைக்கவும் காத்திருப்பதைத் தவிர்க்கவும் மற்றும் தெரியும் நேரங்கள்அணியைப் பயிற்றுவிக்கவும் பச்சாதாபம் மற்றும் தயாரிப்பு தேவையற்ற இடமாற்றங்கள் இல்லாமல் தீர்க்க.

வணிகத்தில் தொழில்நுட்ப சுயவிவரங்கள் இருந்தால், உருவாக்க அவர்களின் ஆதரவைக் கோருங்கள் தொழில்நுட்ப விளக்கங்கள் தயாரிப்பு வாரியாக விரிவாக. கூடுதலாக, இது ஒரு பகுதியை செயல்படுத்துகிறது கட்டணம் முறைகள், கப்பல் மற்றும் திரும்பப் பெறும் கொள்கை சந்தேகங்களைக் குறைக்க தெளிவாக வரையறுக்கப்பட்டுள்ளது.

ஒரு இயற்பியல் கடையுடன் மூலோபாய முக்கியத்துவம் மற்றும் வேறுபாடுகள்

உடல் ரீதியாக, அது உள்ளது நேரில் சந்தித்துப் பேசுதல் மற்றும் உடனடி நம்பிக்கை; ஆன்லைனில் நீங்கள் அதை மீண்டும் உருவாக்க வேண்டும் தனிப்பட்ட அனுபவங்கள் மற்றும் எங்கும் கிடைக்கும் தன்மை. சிறந்த ஆதரவு நிறைந்த சந்தையில் தனித்து நிற்கிறது, வளர்ச்சியை உந்துகிறது. விசுவாசம், முன்னேற்றம் மாற்றங்கள் மற்றும் உருவாக்குகிறது போட்டி நன்மைபல வாங்குபவர்கள் தயாராக உள்ளனர் அதிக கட்டணம் உடனடி மற்றும் தகவலறிந்த கவனத்திற்கு.

அனுபவத்தை சீரழிக்கும் பொதுவான சிக்கல்கள்

• விண்ணப்பிக்க வேண்டாம் எதிர்மறையான கருத்துக்களுக்குப் பிறகு மேம்பாடுகள்.
• பிரச்சினையை மீண்டும் மீண்டும் சொல்ல ஒருவரை கட்டாயப்படுத்துதல் பல முகவர்கள்.
• நேரம் முடிந்தது நீடித்த அல்லது அமைதியான காலங்கள்.
• முகவர்கள் பச்சாத்தாபம் இல்லாதது அல்லது மோசமாக தகவல்.
• சாத்தியமற்றது ஒரு மனிதனைத் தொடர்பு கொள்ளுங்கள் தேவைப்படும்போது.

தரத்தை மேம்படுத்துவதற்கான அத்தியாவசிய நல்ல நடைமுறைகள்

பலவழி தொடர்பு

உங்கள் வாடிக்கையாளர் இருக்கும் இடத்தில் இருங்கள்: இணைய அரட்டை, மின்னஞ்சல், தொலைபேசி எண், ட்விட்டர் போன்ற சமூக வலைப்பின்னல்கள் மற்றும் செய்தி அனுப்புதல். அனைத்தையும் ஒரே இன்பாக்ஸில் மையப்படுத்தவும்.

சாட்பாட்களுடன் 24/7 கிடைக்கும்

ஒரு மெய்நிகர் உதவியாளர் அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்கிறார், ஷாப்பிங் வண்டிகளை மீட்டெடுக்கிறார் மற்றும் தரவை சேகரிக்கிறார்; சூழலுடன் பரிமாற்றம் தேவைப்படும்போது ஒரு முகவருக்கு.

குழு உருவாக்கம்

வலுவூட்டுகிறது தயாரிப்பு, நடைமுறைகள் y மென் திறன்கள் பங்கு நாடகங்கள், சக மதிப்பாய்வுகள் மற்றும் நெருக்கடி வழிகாட்டிகளுடன்.

சுய சேவை

அறிவுத் தளம், FAQபயிற்சிகள் மற்றும் விட்ஜெட்டுகளை மனித தலையீடு இல்லாமல் அவர்களால் தீர்க்க முடியும்; அவற்றைப் புதுப்பித்த நிலையில் வைத்திருங்கள்.

தனிப்பயனாக்கம் மற்றும் மனித தொனி

பெயர், வரலாறு மற்றும் விருப்பங்களைப் பயன்படுத்தவும் பரிந்துரைக்கவும் மற்றும் தீர்க்கவும்; இது வாடிக்கையாளர் வரிசையில் உள்ள ஒரு எண்ணைப் போல உணருவதைத் தடுக்கிறது.

கருத்துகளைச் சேகரிக்கவும்

ஆய்வுகள் CSAT ஒவ்வொரு தொடர்புக்குப் பிறகும், தாக்கத்தை ஏற்படுத்தும் மேம்பாடுகளுக்கு முன்னுரிமை அளிக்க, அவ்வப்போது NPS மற்றும் மதிப்பாய்வு பகுப்பாய்வு பயன்படுத்தப்படுகின்றன.

முன்னெச்சரிக்கை மற்றும் நிலையான தொடர்பு

உடன் எதிர்பார்க்கவும் நிலை அறிவிப்புகள், செக் அவுட் அல்லது விற்பனைக்குப் பிந்தைய நேரத்தில் தாமத எச்சரிக்கைகள் மற்றும் சூழல் ஆலோசனை.

விரைவான பதில்

இலக்கு நேரங்களை வரையறுக்கவும்; நீங்கள் அரட்டை வழியாக நிமிடங்களில் பதிலளிக்கவில்லை என்றால், நீங்கள் விற்பனையை இழக்கிறீர்கள்ஆரம்ப பதில்களையும் பின்தொடர்தலையும் தானியங்குபடுத்துங்கள்.

மையப்படுத்தப்பட்ட தரவு

CRM இல் உள்ள தொடர்புகளை ஒன்றிணைத்து, உருவாக்குங்கள் டாஷ்போர்டுகள் மேலும் போக்குகள் அதிகரிப்பதற்கு முன்பே அவற்றைக் கண்டறிகிறது.

கருவிகள்

AI சாட்போட்கள், நேரடி அரட்டை, டிக்கெட்டுகளுடன் உதவி மையம், CRM, மற்றும் சமூக ஒருங்கிணைப்புகள் சிறப்பாக செயல்பட.

ஊக்கமளிக்கும் வெற்றிக் கதைகள்

Zappos உராய்வு இல்லாத கப்பல் போக்குவரத்து மூலம் தரத்தை உயர்த்துகிறது, தெளிவான திரும்பும் கொள்கை மற்றும் அதன் ஆதரவு குழுவில் குறிப்பிடத்தக்க முதலீடு, தக்கவைப்புக்கு முன்னுரிமை அளித்தல்.

மோடா ஓபராண்டி தனிப்பட்ட ஒப்பனையாளர்கள், பிரத்யேக நிகழ்வுகள் மற்றும் வழங்குகிறது விரைவான பதில்கள், அனுபவத்தின் ஒரு பகுதியாக பேக்கேஜிங் மற்றும் நேரத்தை கவனித்துக்கொள்வது.

ஸ்வான்சன் ஹெல்த் மின்னஞ்சல் மற்றும் தொலைபேசி வேகத்தை இணைக்கிறது தாராளமான திரும்பும் கொள்கைகள்நம்பிக்கை மற்றும் வளர்ச்சியை ஒருங்கிணைத்தல்.

அறிவார்ந்த ஆட்டோமேஷன் மற்றும் சுய சேவை

• தானியங்கி டிக்கெட் ஒதுக்கீடு சிறப்பு அல்லது சுமை மூலம்.
• முன் வரையறுக்கப்பட்ட பதில்கள் இது தொடர்ச்சியான ஆலோசனைகளை துரிதப்படுத்துகிறது.
• சுய சேவை விட்ஜெட்டுகள் வழிகாட்டிகள் மற்றும் அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகளுடன் இணைக்கும்.

வடிவமைப்பு ஏ கலப்பின ஓட்டம்சூழலை இழக்காமல், பாட் முதல் மனிதனுக்கு (மற்றும் நேர்மாறாகவும்), சர்வசேனல் தொடர்ச்சியைப் பராமரித்தல்.

பரிந்துரைக்கப்பட்ட கருவிகள் மற்றும் அவை எதற்காகப் பயன்படுத்தப்படுகின்றன

• டிடியோநேரடி அரட்டை, சாட்பாட்கள் மற்றும் பகிரப்பட்ட இன்பாக்ஸ் கொண்ட ஆல்-இன்-ஒன் தொகுப்பு; டெம்ப்ளேட்கள், நேரடி எழுத்து மற்றும் மின்வணிக ஒருங்கிணைப்புகள்.
• livechat: தனிப்பயனாக்கக்கூடிய விட்ஜெட், பிரிவு, டிக்கெட் அமைப்பு மற்றும் செயல்திறன் பகுப்பாய்வு.
• கோர்கியாஸ்AI-இயங்கும் உதவி மையம் நோக்கம் மற்றும் உணர்வு கண்டறிதல், மேக்ரோக்கள் மற்றும் ஒருங்கிணைந்த ஆர்டர் மேலாண்மை.
• விளைச்சல் கொடுங்கள்: தனிப்பயனாக்கம் உடன் ஏ/பி சோதனைகள் மற்றும் மாற்றங்களை மேம்படுத்துவதற்கான கணிப்புகள்.
• Yext: பதிலளிக்கும் AI தேடல் உள் அறிவு (கையேடுகள், கட்டுரைகள், அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகள்) மற்றும் SEO க்கு உதவ மேம்படுத்துகிறது.

உங்கள் மென்பொருளை எவ்வாறு தேர்வு செய்வது

• குறிக்கோள்களை வரையறுக்கவும் மற்றும் அத்தியாவசிய செயல்பாடுகள்.
• பட்ஜெட்டை சரிசெய்யவும் மற்றும் ROI ஐ மதிப்பிடுகிறது.
• முன்னுரிமையாக பயன்பாட்டின் எளிமை மற்றும் விரைவான பயன்பாடு.
• மதிப்பு சப்ளையர் ஆதரவு மதிப்புரைகளுடன் (கேப்டெரா, ஜி2).
• கோரிக்கைகள் அறிக்கைகள் மற்றும் பகுப்பாய்வு மீண்டும் மீண்டும் செய்ய.

நீங்கள் கண்காணிக்க வேண்டிய அளவீடுகள்

• CSAT: தொடர்புக்குப் பிறகு திருப்தி.
• முதல் தொடர்புத் தீர்மானம்மறு தொடர்பு இல்லாமல் பிரச்சினைகள் முடிவுக்கு வந்தன.
• என்பிஎஸ்: பரிந்துரை மற்றும் விசுவாசத்தின் நிகழ்தகவு.
• முதல் மறுமொழி நேரம் y தீர்வு நேரம்.

அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகள்

மின்வணிகத்தில் வாடிக்கையாளர் சேவை என்றால் என்ன? இது வாங்குவதற்கு முன்பும், வாங்கும் போதும், வாங்கிய பிறகும் பல வழிகளில் ஒரு சுமூகமான அனுபவத்தை உறுதிசெய்து சிக்கல்களைத் தீர்க்கும் ஆதரவாகும்.

ஒரு ஆன்லைன் ஸ்டோரில் உங்கள் பங்கு என்ன? விசாரணைகளுக்கு பதிலளித்தல், முடிவுகள் குறித்து ஆலோசனை வழங்குதல், வருமானங்களை நிர்வகித்தல் மற்றும் பிரச்சினைகள் தீர்க்க வேகம் மற்றும் பச்சாதாபத்துடன்.

அது ஏன் முக்கியமானது? அதிகரிக்கும் விற்பனை, வைத்திருத்தல்நம்பிக்கை மற்றும் பரிந்துரைகள்; விலையைப் போலவே அனுபவமும் முக்கியம்.

அவுட்சோர்சிங் எவ்வளவு செலவாகும்? இது நோக்கத்தைப் பொறுத்தது (சேனல்கள், அட்டவணைகள், மொழிகள்); சேவையைப் பொறுத்து மாறுபடும் செலவுகளுடன் ஒவ்வொரு முகவருக்கும் தொகுதிக்கும் மாதிரிகள் உள்ளன.

மின்வணிகத்தில் வாடிக்கையாளர் அனுபவம் என்ன? பயணம் முழுவதும் தொடர்புகள் மற்றும் உணர்வுகளின் தொகுப்பு; ஆதரவு என்பது முக்கியமான அதை மறக்கமுடியாததாக மாற்ற.

அணுகல், வேகம், தனிப்பயனாக்கம், சுய சேவை மற்றும் அளவீடு போன்ற இந்தக் கொள்கைகளைப் பயன்படுத்துவதன் மூலம், உங்கள் ஆன்லைன் ஆதரவு ஒரு இயந்திரமாக மாறுகிறது லாயல்டி y வளர்ச்சி நிலையான.